Gestão de Reclamação
500.00€ +Iva
Dias: 3
Duração: 21 horas
Próxima Data: Consulte-nos!
Área: Comportamental
Certificação Associada: N/A
Local: Lisboa e Porto
Descrição
- Identificar os mecanismos que influenciam o conflito;
- Reconhecer a importância do auto conhecimento e da consciência dos outros na resolução de um conflito;
- Identificar o fenómeno da perceção;
- Reconhecer a importância da Comunicação no processo relacional;
- Distinguir Comunicação Verbal da Comunicação Não-Verbal;
- Identificar as principais barreiras à Comunicação e as formas de as ultrapassar;
- Definir Asserividade e os seus principais comportamentos;
- Distinguir os 4 estilos relacionais;
- Definir Conflito;
- Distinguir os principais tipos de conflito;
- Enumerar as principais vantagens e desvantagens dos conflitos;
- Reconhecer as 5 estrategias de lidar com os conlitos;
- Desenvolver a inteligência emocional na gestão de conflitos;
- Adotar atitudes e aplicar técnicas de resolução de conflitos.
Destinatários
Profissionais que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
Programa
Módulo 1: O impacto das reclamações numa organização
•O significado de uma reclamação para uma organização
•Consequências das reclamações
•Expectativas a necessidades do Cliente
Módulo 2: Gestão de reclamações
•O comportamento na gestão das reclamações
•Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações
•Novas técnicas motivacionais
•Os novos media: o impacto das reclamações
Módulo 3: A eficiência na resolução de reclamações
•Identificar sinais de descontentamento
•Diminuir o tempo de resposta à Reclamação
•Capacidade de administrar emoções
Pré-requisitos
N/A
Outras datas
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